Latam Pass enfrenta falhas críticas após migração de sistema; 23 milhões de clientes afetados

Vinte e três milhões de pessoas acordaram em maio descobrindo que o programa de milhas que alimentava seus planos de viagem havia desaparecido. O Latam Pass, o maior programa de fidelidade aéreo do Brasil, saiu do ar entre 20 e 23 de maio deste ano após uma migração de sistemas que a empresa havia anunciado, mas cujos efeitos se estenderiam muito além daqueles quatro dias.

Alexandre Tsunoda, engenheiro de 30 anos em São Paulo, estava entre os milhões que enfrentaram o caos. Ele queria emitir uma passagem para a Europa usando suas milhas acumuladas. O site da Latam rejeitava cada tentativa — erros de pagamento, falhas de processamento, nada funcionava. Apenas após horas de ligações conseguiu completar a transação pelo telefone. Mas Tsunoda teve sorte. Muitos outros não conseguiram resolver o problema nem mesmo assim.

Os números revelam a escala do colapso. Entre janeiro e junho de 2022, o programa recebeu 1.080 reclamações relacionadas à compra de passagens com milhas — um aumento de 37% comparado ao mesmo período do ano anterior. Dessas reclamações sobre programas de milhas em geral, 85% eram dirigidas ao Latam Pass. A empresa acumulou 24,5 mil reclamações no primeiro semestre de 2022, já superando metade do total de 42,6 mil registradas em todo 2021. Os relatos concentravam-se em dois pontos críticos: a impossibilidade de acumular pontos de voos já realizados e a incapacidade de resgatar milhas para emitir passagens.

Martin Holdschmidt, diretor do Latam Pass, confirmou as falhas e as atribuiu a uma transformação tecnológica que vinha sendo preparada desde novembro. A primeira migração importante ocorreu em março, quando o site de resgate foi completamente reformulado. Antes, os clientes eram redirecionados para uma plataforma separada e obsoleta, gerando instabilidades constantes. A segunda migração, entre 17 e 23 de maio, foi ainda mais profunda — afetou o sistema central que gerencia contas de usuários, benefícios, pontos e milhas. Durante esses dias, nenhum serviço funcionava. A empresa havia anunciado a parada com antecedência, colocando banners no site e enviando e-mails, e prorrogou a validade dos pontos que expirariam naquele período, embora não tenha especificado por quanto tempo.

O impacto não se limitou aos clientes individuais. Ane Kiefer, dona de uma franquia Latam Travel no Itaim Bibi, em São Paulo, viu seu negócio desabar. Sua loja estava programada para ficar sem acesso ao sistema de emissão com pontos entre 21 e 25 de maio. O problema nunca foi resolvido. Antes da migração, Kiefer emitia cerca de 500 passagens por mês usando pontos — 80% de seu faturamento. Após maio, esse número caiu para zero. Ela recebeu pouco suporte da Latam, que apenas orientou os clientes a usar o site ou o call center. "A sensação é horrível porque tem o produto e não posso vender", disse. Kiefer sabe que sua franquia será fechada no final de 2023, parte do plano da Latam de encerrar completamente o canal de agências físicas. Mas enquanto isso, ela permanece aberta, incapaz de oferecer o serviço que seus clientes procuram.

Holdschmidt reconheceu que o site voltou ao ar em 24 de maio, mas admitiu que ajustes ainda eram necessários. O acúmulo de pontos continuava apresentando falhas recorrentes — passageiros que voaram durante o período de atualização poderiam não conseguir somar seus pontos acumulados. O crédito de trechos qualificáveis, pontos que determinam o nível do cliente no programa e desbloqueiam benefícios, também estava com problemas. Em relação ao resgate de milhas, Holdschmidt afirmou que "a maioria dos problemas foram solucionados", mas reconheceu que "pode surgir alguma particularidade". Quando questionado sobre quando o programa voltaria a operar normalmente, ele prometeu que tudo seria resolvido em menos de três meses.

Para os consumidores prejudicados, as opções legais existem, mas são limitadas. Victor Hanna, advogado especializado em direito aeronáutico, recomendou que os afetados primeiro tentassem resolver o problema por meios administrativos — a plataforma Consumidor.gov ou o Procon local — antes de recorrer a ações judiciais. A recomendação era documentar o prejuízo com prints de diferenças de preços entre os dias em que o sistema funcionava e quando não funcionava. Leonardo Waterman, advogado especializado em crimes contra o consumidor, apontou um problema estrutural: a falta de regulamentação federal sobre programas de milhas transforma o sistema em uma "grande farsa", onde os consumidores dependem inteiramente da boa vontade das companhias aéreas. Existem projetos de lei para regulamentar a prática, mas ainda aguardam análise no Congresso. Sem regulamentação, os programas não são fiscalizados por nenhuma agência — a Anac, questionada, respondeu que sistemas e comercialização de milhas não fazem parte de suas atribuições.