Mapfre apuesta por IA híbrida y rechaza automatización total por seguridad y sesgos

La inteligencia artificial está llegando al sector asegurador con una velocidad que ha dejado a la industria sin respuestas claras sobre lo que significa para el negocio y para quienes trabajan en él. Mapfre, la aseguradora española, fue la primera empresa del Ibex 35 en publicar un manifiesto sobre inteligencia artificial ética hace dos años. Hoy, esa tecnología ya está tejida en buena parte de sus operaciones, desde la apertura de siniestros hasta el desarrollo de software, pero la incertidumbre persiste. Vanessa Escrivá, directora general del área corporativa de tecnología y datos de Mapfre, explicó recientemente la estrategia de la compañía desde una videoconferencia mientras viajaba por negocios en Estocolmo, acompañada en pantalla por Suzana Curic, directora general de Amazon Web Services para España y Portugal, el proveedor de nube sobre el que Mapfre ha construido gran parte de su infraestructura de IA.

La posición de Mapfre es clara en un punto: no cree que la inteligencia artificial esté lista para actuar de forma completamente autónoma. La compañía apuesta por un modelo híbrido donde agentes y personas trabajan juntos, donde la máquina amplifica lo que hace el humano pero no lo reemplaza. Mapfre opera en 25 países con seguros directos, en 40 con servicios de asistencia y en 100 con reaseguro. Escrivá señala que llevar soluciones a todos esos mercados simultáneamente ha sido históricamente costoso y lento. Con la IA agéntica, la compañía espera ganar la capacidad de escala que le ha faltado, acortando tiempos y aumentando productividad. Una empresa con 90 años de historia ha construido sus sistemas informáticos en capas sucesivas, lo que significa que hay aplicaciones antiguas que son muy caras de reemplazar. Ese es un problema que Escrivá reconoce que aún no está resuelto, pero cree que la IA acelerará la migración hacia sistemas más modernos.

Mapfre ya tiene más de 200 casos de uso de inteligencia artificial operativos en sus procesos de negocio. Entre ellos destaca el SuperAsistente de Voz, que gestiona la apertura de siniestros y atiende más de 9 millones de llamadas al año. A través de asistentes virtuales, la compañía gestiona actualmente el 40% de las operaciones en sus centros de atención. Pero detrás de estos números hay una pregunta que flota sobre toda la industria: ¿qué pasará con los empleos que se vuelvan obsoletos? Escrivá responde que hay muchas líneas de mejora y deficiencias abiertas que pueden atacarse antes de considerar la reducción de puestos de trabajo. No es la primera vez que Mapfre lo dice. Su presidente, Antonio Huertas, ha asegurado en distintos foros que la IA no destruirá ni un solo puesto de trabajo en Mapfre, aunque ha advertido que los jóvenes podrían sufrir la mayor brecha laboral al desempeñar tareas más sencillas y sustituibles por máquinas.

Escrivá matiza que probablemente la reducción de empleo sea una línea que otras compañías consideren, pero que Mapfre no la está contemplando en estos momentos. Cuando se le pregunta si esa voluntad de preservar empleos es mayoritaria en el sector, suaviza el discurso: en líneas generales no hay una posición clara y explícita porque la irrupción de la IA agéntica aún es muy incipiente. Antes de incorporar cualquier tecnología, Mapfre cuenta con un equipo de seguridad, un marco regulatorio, arquitectura y área legal que la evalúa primero. No todas las soluciones pasan el filtro. Escrivá confirma que han descartado casos por falta de garantías sobre sesgos del modelo o seguridad de los datos, aunque prefiere no dar ejemplos concretos para no perjudicar a nadie. Entre los que sí recibieron aprobación está Claude, que pasó por un trimestre de evaluación antes de la certificación. Actualmente, Mapfre utiliza OpenAI, Anthropic, Microsoft y Amazon.

AWS, por su parte, no trata directamente con el cliente final de seguros sino con la aseguradora misma, y su negocio crece cuanta más inteligencia artificial se despliegue. Curic responde a la pregunta sobre incentivos para la ética apelando a un marco de ocho principios como privacidad, transparencia y gobernanza, además de un equipo de IA responsable en cada proyecto. Sobre si existe alguna línea roja más allá de lo que exige el cliente, señala que al final son los clientes quienes usan los servicios, aunque matiza que los contratos incluyen una cláusula específica de responsabilidad ética que convierte ese compromiso en un acuerdo mutuo. Escrivá cierra la conversación con una reflexión: la IA no debería ser un fin en sí mismo, sino un medio que garantice valor para el negocio y para los clientes. Y traza una línea roja clara: Mapfre atiende a personas que están accidentadas en la carretera, que tienen un problema y necesitan a una persona. Ahí siempre habrá alguien detrás, esa es su visión.