Movistar registró 16.9 reclamos por cada mil líneas móviles
En el primer semestre de 2022, más de un millón de peruanos alzaron la voz contra sus operadoras de telecomunicaciones, una cifra que creció casi 55% respecto al año anterior. Detrás de ese número late una insatisfacción colectiva que el regulador Osiptel no pudo ignorar: Movistar, la empresa más grande del sector, concentró casi tres de cada cuatro reclamos registrados en el país. Cuando una sola compañía acumula más quejas que todas sus competidoras juntas, el problema deja de ser anecdótico y se convierte en una pregunta sobre la responsabilidad de quienes dominan servicios esenciales.
- Los reclamos en telecomunicaciones se dispararon 54.81% en un solo año, señal de que la paciencia de los usuarios peruanos llegó a un punto de quiebre.
- Movistar acumuló 864,970 quejas —casi el triple de todos sus competidores combinados— convirtiendo su liderazgo de mercado en un liderazgo de insatisfacción.
- El servicio móvil fue el epicentro del malestar, generando más de la mitad de todos los reclamos, seguido por la telefonía fija en un sector que falla en sus servicios más básicos.
- Los índices ajustados por cliente revelan que el problema de Movistar no es solo de escala: registró 16.9 reclamos por cada mil líneas, cuatro veces más que Bitel, que reportó apenas 4.2.
- Osiptel documenta y publica estas cifras como mecanismo de presión regulatoria, pero la pregunta que queda abierta es si la transparencia sola basta para transformar la calidad del servicio.
Durante los primeros seis meses de 2022, los usuarios peruanos presentaron poco más de 1.18 millones de reclamos ante las operadoras de telecomunicaciones, según reportó Osiptel. La cifra representó un salto de casi 55% frente al mismo período del año anterior, y detrás de ella estaba la frustración acumulada de cientos de miles de personas con sus servicios de telefonía, internet o televisión.
Movistar dominó ampliamente las estadísticas de insatisfacción: concentró 864,970 reclamos, equivalentes a casi tres cuartas partes del total nacional. Claro quedó muy atrás con 154,139 quejas, seguida por Entel con 89,686. Bitel y DirecTV registraron números significativamente menores. La brecha fue tan pronunciada que Movistar acumuló más reclamos que todas las otras empresas juntas.
Los problemas tampoco se distribuían de forma uniforme entre servicios. La telefonía móvil generó más de la mitad de todas las quejas, mientras que la telefonía fija representó casi un tercio. Estos patrones apuntaban a fallas en los servicios básicos que millones de peruanos utilizan a diario.
Al ajustar los números por tamaño de base de clientes, el panorama se volvió aún más revelador. Movistar registró 16.9 reclamos por cada mil líneas móviles activas, el peor índice del sector, frente a apenas 4.2 de Bitel. En internet fijo, Movistar también mostró el desempeño más débil con 16 reclamos por cada mil conexiones. Estas métricas dejaban claro que no se trataba simplemente de tener más clientes: sus usuarios experimentaban problemas a una tasa significativamente superior a la de sus competidores, planteando preguntas incómodas sobre la calidad de servicio de la empresa que lidera el mercado peruano.
Durante los primeros seis meses de 2022, los usuarios peruanos de telecomunicaciones presentaron poco más de 1.18 millones de reclamos ante las empresas operadoras. La cifra, reportada por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), representó un salto dramático: casi 55% más que lo registrado en el mismo período del año anterior. Detrás de esos números está la frustración acumulada de millones de personas que enfrentaron problemas con sus servicios de telefonía, internet o televisión.
Movistar dominó ampliamente las estadísticas de insatisfacción. La empresa concentró 864,970 reclamos, lo que equivale a casi tres cuartas partes del total nacional. Claro quedó muy atrás en segundo lugar con 154,139 quejas, seguida por Entel con 89,686. Bitel y DirecTV registraron números significativamente menores: 23,184 y 9,960 reclamos respectivamente. El resto de operadores sumó 41,038 quejas. La brecha entre el líder del mercado y sus competidores fue tan pronunciada que Movistar acumuló más reclamos que todas las otras empresas juntas.
Los problemas no se distribuían de manera uniforme entre los servicios. El servicio de telefonía móvil fue la principal fuente de insatisfacción, generando más de la mitad de todos los reclamos presentados. La telefonía fija representó casi un tercio de las quejas. El acceso a internet fijo, la televisión de paga y los servicios empaquetados completaban el cuadro, aunque con incidencias mucho menores. Estos patrones sugerían que los problemas fundamentales radicaban en la calidad y confiabilidad de los servicios básicos que millones de peruanos utilizaban a diario.
Cuando Osiptel analizó el desempeño relativo de cada empresa, ajustando los números por tamaño de su base de clientes, emergió un panorama más matizado pero igualmente preocupante para Movistar. La empresa registró 16.9 reclamos por cada mil líneas móviles activas, el peor índice del sector. En el extremo opuesto, Bitel presentó apenas 4.2 reclamos por mil líneas. En el servicio de internet fijo, Movistar nuevamente mostró el desempeño más débil con 16 reclamos por cada mil conexiones, mientras que WOW Tel reportó solo dos. Estas métricas revelaban que no se trataba simplemente de que Movistar tuviera más clientes y por eso más reclamos, sino que sus usuarios experimentaban problemas a una tasa significativamente superior a la de sus competidores.
La ley peruana reconoce el derecho de los usuarios a presentar reclamos cuando no están satisfechos con la calidad del servicio o cuando reciben atención inadecuada de parte de los operadores. El aumento de 55% en reclamos durante un semestre sugería que esa insatisfacción no era marginal ni aislada, sino un fenómeno generalizado que afectaba a cientos de miles de personas. Para Movistar, que dominaba el mercado con casi tres cuartas partes de todas las quejas registradas, los números planteaban preguntas incómodas sobre cómo una empresa tan grande podía generar tanta insatisfacción entre sus usuarios.
Notable Quotes
Los usuarios tienen derecho a presentar un reclamo si no están conformes con su servicio público de telecomunicaciones o ante una inadecuada atención por parte de las empresas operadoras— Osiptel
The Hearth Conversation Another angle on the story
¿Por qué Movistar concentra tantos reclamos si es la empresa más grande?
Ser grande no explica todo. Sí, tienen más clientes, pero cuando ajustas por tamaño, sus usuarios se quejan a una tasa casi cuatro veces mayor que Bitel. Eso no es solo escala, es un problema de calidad operativa.
¿Qué tipo de problemas reportaban los usuarios?
La mitad de los reclamos venían del servicio móvil. Piensa en llamadas que no conectan, cobertura deficiente, velocidad de datos inconsistente. Cosas que afectan el uso diario.
¿Osiptel tiene poder para hacer algo al respecto?
Osiptel supervisa y recibe los reclamos, pero su rol es más de vigilancia que de castigo directo. Lo importante es que estos números son públicos. Cuando una empresa concentra el 73% de todas las quejas, eso es información que los usuarios pueden usar para decidir.
¿El aumento de 55% significa que los servicios empeoraron o que más gente se atreve a reclamar?
Probablemente ambas cosas. Pero un aumento tan abrupto en un año sugiere que algo cambió en el lado de la oferta, no solo en la disposición de los usuarios a quejarse.
¿Qué pasa después de que alguien presenta un reclamo?
Eso depende del tipo de problema y de la empresa. Osiptel registra y publica los datos, pero la resolución ocurre entre el usuario y la operadora. El valor real está en que estos números crean presión pública y regulatoria.