La combinación de Sofía más humano tiene resultados dos veces y media superiores
Despegar pasó de cotizar en Wall Street a ser empresa privada de Prosus, con nuevo CEO tecnológico que impulsa innovación como eje central del crecimiento. La compañía aprovecha la base de usuarios de iFood (25 veces mayor) para expandir en Brasil, donde ya genera el 14% de ingresos de Decolar mediante integración de plataformas.
- Despegar fue adquirida por Prosus hace casi un año y dejó de cotizar en Wall Street
- El 14% de los ingresos de Decolar en Brasil proviene de usuarios de iFood, cuya base es 25 veces mayor
- Sofía, el asistente de IA, crece 25% mensual y ya participa en más del 3% de las ventas
- La compañía opera en 19 países y trabaja con más de 90 partners en modelos B2B y B2B2C
- El objetivo es triplicar el tamaño de la compañía en tres a cuatro años
Despegar, el unicornio argentino adquirido por Prosus, redefine su estrategia enfocándose en inteligencia artificial, nuevos productos de viajes y expansión en Brasil, buscando triplicar su tamaño en tres a cuatro años.
Despegar está escribiendo un nuevo capítulo. Casi un año después de que Prosus, el holding tecnológico neerlandés, comprara la empresa argentina y la sacara de la bolsa de Nueva York, el unicornio regional está rediseñando su futuro alrededor de tres pilares: tecnología, nuevos productos de viajes y una expansión agresiva en Brasil. El objetivo es ambicioso: triplicar el tamaño de la compañía en los próximos tres o cuatro años.
La transformación comenzó desde adentro. Gonzalo Estebarena, quien venía liderando el área de tecnología como CTO, asumió como CEO y llevó consigo una convicción clara: la innovación tecnológica no es un departamento, es el corazón del negocio. Aunque Despegar ahora forma parte de un ecosistema global con sede en Ámsterdam, la compañía mantiene su impronta argentina tanto en su liderazgo como en su operación. Argentina sigue siendo uno de los mercados centrales, donde se desarrollan capacidades que luego se replican en toda la región. Desde su fundación en 1999 por cinco amigos argentinos, Despegar se convirtió en pionera de la venta online de viajes en América Latina y hoy opera en 19 países.
La primera estrategia de crecimiento apunta a acelerar el negocio tradicional de viajes, especialmente en Brasil, el mercado más grande de la región. Aquí es donde la integración con Prosus cobra sentido real. iFood, la plataforma de delivery que Prosus también controla, tiene una base de usuarios 25 veces mayor que la de Despegar en Brasil. La compañía ya está experimentando con formas de conectar ambas plataformas: desde botones con aviones junto a hamburguesas hasta programas de puntos acumulables. El resultado es concreto: el 14% de los ingresos de Decolar, la marca de Despegar en Brasil, proviene de usuarios que interactúan con iFood. Estebarena describe esta filosofía como "jetskis": múltiples pruebas rápidas de las cuales solo algunas se transforman en negocios relevantes.
La segunda avenida expande la propuesta dentro del mundo de viajes pero con nuevos productos. La compañía evalúa entrar en transporte terrestre de larga distancia, viajes corporativos y turismo para eventos. También mira modelos que funcionan en otros mercados: en India existen plataformas que venden pasajes aéreos y de tren en una sola interfaz, algo que Despegar aún no ofrece en América Latina. Además, la empresa está escalando su negocio B2B y B2B2C, donde provee su tecnología a bancos, retailers y socios turísticos. Ya trabaja con más de 90 partners regionales. Este segmento tiene una ventaja estratégica: permite crecer con menor inversión en marca y abre la puerta a expandirse fuera de América Latina, donde Despegar aún no tiene presencia consolidada a nivel consumidor.
La tercera avenida es la más estructural y apunta al mediano plazo: preparar la compañía para una transformación profunda impulsada por inteligencia artificial. Sofía, el asistente de viajes basado en IA generativa lanzado hace dos años, ya participa en más del 3% de las ventas y crece a un ritmo del 25% mensual desde hace nueve meses. Su impacto es aún mayor en la atención posventa: el 100% de las interacciones iniciales pasan por Sofía y la necesidad de intervención humana se redujo en un 40%. El net promoter score subió 10 puntos. Estebarena enfatiza que el modelo híbrido funciona mejor: la combinación de Sofía más atención humana produce resultados dos veces y media superiores. La lógica no es reemplazar personas sino ampliar capacidad operativa. La compañía estima que la inteligencia artificial ya aporta un 20% adicional de trabajo equivalente dentro de la organización.
Este cambio de dueño redefine también el posicionamiento de Despegar. Deja de ser una empresa independiente de viajes para convertirse en la vertical turística dentro del ecosistema de Prosus, que busca cubrir distintas necesidades de consumo bajo el concepto de "lifestyle commerce". Aunque cada compañía del grupo opera de forma autónoma, existe coordinación estratégica para generar sinergias, especialmente en regiones donde el ecosistema es más fuerte. La lógica es atraer usuarios desde otras plataformas del grupo hacia Despegar y aumentar la recurrencia mediante beneficios cruzados. El caso de iFood es el más avanzado, pero no será el único que la compañía replique aprovechando el ecosistema global de Prosus.
Notable Quotes
La tecnología es el corazón de Despegar y un pilar fundamental para impulsar nuestra próxima etapa de crecimiento— Gonzalo Estebarena, CEO de Despegar
Probamos todo. Desde poner un botón con un avión al lado de las hamburguesas hasta distintos formatos de integración. La lógica es experimentar mucho y escalar lo que funciona— Gonzalo Estebarena, CEO de Despegar
The Hearth Conversation Another angle on the story
¿Por qué Prosus decidió comprar Despegar si ya tenía iFood en Brasil?
Porque Despegar tenía algo que iFood no: 25 años de experiencia en viajes, tecnología propia y presencia en 19 países. Prosus vio la oportunidad de conectar dos mundos: el usuario que pide comida también viaja.
¿Y funciona esa conexión?
Sí. El 14% de los ingresos de Decolar en Brasil ya viene de usuarios de iFood. Pero lo interesante es que están experimentando constantemente. No saben exactamente qué va a funcionar, así que prueban muchas cosas.
¿Qué pasa con los empleados? ¿Sofía realmente no reemplaza gente?
No, al menos no en la intención. Lo que ven es que Sofía maneja el 100% de las consultas iniciales, pero cuando necesita un humano, ese humano resuelve mejor porque Sofía ya hizo el trabajo de clasificación. El resultado es que atienden más consultas con menos estrés.
¿Entonces por qué triplicar el tamaño en tres años? ¿No hay límite?
Hay mucho mercado sin explorar. Brasil es apenas el comienzo. Además, están entrando en nuevos productos: micros de larga distancia, viajes corporativos. Y el modelo B2B les permite crecer sin gastar en publicidad.
¿Qué significa que Despegar sea ahora parte de un "ecosistema de lifestyle commerce"?
Significa que Prosus no ve a Despegar como una empresa de viajes aislada, sino como una pieza de un rompecabezas más grande. El usuario que come en iFood, compra en Nubank, usa Uber, también debería viajar con Despegar. Todo conectado.
¿Y Argentina? ¿Sigue siendo importante?
Sí. El CEO es argentino, la mayoría de las decisiones estratégicas se toman desde Buenos Aires, y es donde se desarrollan las capacidades que luego se replican en toda la región. No es nostalgia, es que Argentina sigue siendo el corazón operativo.