Ageas Portugal aposta em IA com supervisão humana para acelerar reembolsos

Nadine Côrte-Real senta-se à mesa com uma convicção clara: a inteligência artificial não é uma solução para tudo. Como Head of Data & AI do Grupo Ageas Portugal, ela tem passado os últimos dois anos e meio a aprender essa lição na prática, recolhendo mais de cem ideias de diferentes equipas sobre onde a IA poderia fazer diferença. O resultado foi humilhante e instrutivo ao mesmo tempo. Metade daquelas ideias não precisava de IA. Precisavam de outras tecnologias, ou simplesmente de processos melhor desenhados. A lição ficou clara: a IA é um investimento significativo, e o trabalho de literacia nas organizações é tão importante quanto a própria tecnologia.

A Ageas Portugal está agora numa fase diferente. Depois daquele trabalho inicial de triagem e priorização, a seguradora alcançou um nível de maturidade que Côrte-Real descreve como "bastante interessante". Não se trata mais de pilotos isolados ou de casos de uso limitados. A empresa está numa fase de industrialização, escalando soluções que já provaram valor e que são tecnicamente robustas. O foco mudou: em vez de melhorar um processo aqui, outro ali, a Ageas quer agora redesenhar processos inteiros, embutindo IA e dados nos pontos críticos onde realmente faz diferença. Para isso, a empresa está a investir fortemente em talento interno de IA, reconhecendo que esse conhecimento é um ativo estratégico que deve ficar dentro de casa.

O caso mais visível deste trabalho é o que a Ageas fez com os sinistros de saúde. O processo foi reinventado de ponta a ponta. Quando um cliente submete uma fatura de saúde, a IA classifica-a, determina se deve ser comparticipada e, se tudo correr bem, autoriza o pagamento automaticamente. Para o cliente, isto significa validação rápida do direito a reembolso e dinheiro na conta muito mais depressa do que antes. Para a Ageas, significa informação mais estruturada, melhor compreensão dos padrões de sinistros e controlo mais eficiente do que realmente deve ser comparticipado. Os gestores de sinistros, libertados das tarefas manuais repetitivas, podem agora focar-se em trabalho que realmente adiciona valor ao cliente.

Mas há um pormenor importante nesta história: o humano continua no circuito. Côrte-Real é clara sobre isto. "Uma automatização a 100% é uma automatização cega", diz. A empresa quer garantir qualidade, avaliando caso a caso onde faz sentido automatizar, onde o risco é aceitável e onde não faz sentido deixar a máquina decidir sozinha. Dependendo do tipo de reembolso, dos limites de valor e do risco envolvido, há sempre espaço para validação humana. Isto não é uma limitação relutante da tecnologia. É uma escolha deliberada sobre como usar a tecnologia de forma responsável.

Outro projeto com visibilidade dentro do grupo é a "Carmo", um voicebot que atende clientes da marca Médis e está agora a ser expandido para outras marcas. A "Carmo" faz análise de chamadas pós-atendimento, transcrevendo conversas para compreender como o cliente se sente, permitindo à Ageas antecipar problemas. Mas, novamente, há limites bem definidos. Quando um cliente liga para reportar um sinistro — um momento potencialmente stressante — tem sempre a opção de falar com uma pessoa. A "Carmo" consegue reconhecer quando deve escalar para um humano. O que a IA faz bem é lidar com dúvidas genéricas e tarefas administrativas como mudanças de morada. Quando um cliente pede para falar com uma enfermeira, não vai receber uma enfermeira de inteligência artificial. Vai ser encaminhado para uma profissional de verdade, mas a IA terá já recolhido o contexto e passado a informação, economizando tempo precioso.

A questão dos dados é particularmente delicada para uma seguradora. Os dados que a Ageas tem são sobre os piores dias das pessoas — acidentes, doenças, perdas. São um ativo extraordinariamente poderoso, mas também extraordinariamente sensível. A empresa opera dentro de regulamentação europeia rigorosa. Há cruzamentos de dados que seriam tentadores fazer, mas que simplesmente não podem ser feitos. Côrte-Real acredita que há ainda uma oportunidade enorme em projetos de IA que não envolvem grande risco, mas requerem essa disciplina de pensar primeiro sobre o risco, depois sobre os dados envolvidos, e só depois sobre a possibilidade técnica.

A Ageas Portugal, apesar de fazer parte de um grupo belga, tem autonomia local significativa. Mas há também sinergia: a empresa partilha conhecimento com outras operações do grupo no Reino Unido e na Bélgica, aprendendo como elas lidam com desafios semelhantes. Há diferenças culturais e tecnológicas que tornam a partilha completa impossível, mas há sempre zonas comuns a explorar. O grupo está a caminhar para soluções mais comuns ao nível global, um processo que Côrte-Real reconhece como um caminho ainda em construção.

No fundo, o que a Ageas está a fazer é tentar navegar um equilíbrio delicado. A IA é poderosa. Os dados são valiosos. Mas a responsabilidade é maior ainda. Não se trata de correr para a automatização total, mas de usar a inteligência artificial onde realmente muda o jogo — onde acelera processos, melhora a experiência do cliente, liberta pessoas para trabalho mais significativo. E sempre com alguém a olhar, a garantir que a máquina não está a tomar decisões cegas.