La experiencia emocional es donde muchas compañías no penetran
En el Perú urbano de 2026, la experiencia del cliente ya no se mide en un instante sino a lo largo del tiempo: así lo revela el nuevo índice XPI de Datum, que coloca a Yape en la cima de un mercado en constante movimiento. El estudio, que abarca más de quince mil evaluaciones, muestra avances generales en satisfacción y recomendación, pero expone una grieta persistente: la dimensión emocional sigue siendo la más débil, recordándonos que las marcas aún no han aprendido del todo a construir vínculos memorables con las personas.
- Yape lidera por segundo año consecutivo, pero el ranking se agita: 38 empresas subieron, 43 bajaron y 17 marcas nuevas entraron al juego, señal de un mercado que no da tregua.
- Internet y gas acumulan caídas año tras año, con usuarios frustrados por señales deficientes y servicios que no responden a sus expectativas básicas.
- Los monederos electrónicos y el cine encabezan las categorías con mejor experiencia, mientras mejoramiento del hogar protagoniza la recuperación más llamativa del ciclo.
- El XPI nacional subió de 726 a 740 y el NPS creció de 20 a 26 puntos, indicios de una mejora real aunque todavía desigual entre sectores.
- La experiencia emocional obtiene apenas 39% de puntaje —el más bajo de las cuatro dimensiones—, y Datum advierte que sin momentos memorables las marcas no lograrán fidelidad duradera.
Yape mantiene el primer lugar en atención al cliente en Perú, según el análisis anual de Datum Internacional. Cineplanet ascendió al segundo puesto desplazando a Cinemark, Caja Ica quedó tercera y Plin ocupó el cuarto lugar. Más abajo, UVK Multicines protagonizó el salto más espectacular al pasar del puesto 46 al décimo. La CEO de Datum, Urpi Torrado, describió el ranking como «vivo, con mucho movimiento y competencia», subrayando que las nuevas marcas generan presión constante sobre las establecidas.
Las categorías con mejor desempeño son monederos electrónicos, cine y mejoramiento del hogar, siendo este último un caso llamativo: cayó del segundo al décimo lugar en 2025 y ahora recuperó la tercera posición. En el extremo opuesto, internet bajó cinco posiciones en el ranking de categorías por insatisfacción con velocidad y calidad de señal, y gas continúa su declive sostenido a pesar de ser un sector altamente competitivo.
El país mejoró en todos sus indicadores generales: el nuevo Experience Performance Index subió de 726 a 740, el NPS creció de 20 a 26 puntos y la satisfacción del cliente avanzó de 77% a 79%. Sin embargo, la experiencia emocional apenas alcanza 39%, la dimensión más débil de las cuatro evaluadas. Torrado señaló que construir momentos memorables y duraderos es el eslabón que las empresas peruanas aún no han sabido fortalecer.
Este año Datum también renovó su metodología: reemplazó el CX Index por el XPI para evaluar el desempeño de las marcas de forma continua, mes a mes, en lugar de capturar un instante. El estudio se apoya en 15,228 evaluaciones obtenidas mediante escucha digital en redes sociales y encuestas online a mayores de 18 años con experiencia directa en cada categoría.
Yape sigue siendo la empresa que mejor atiende a sus clientes en Perú, según el análisis más reciente de Datum. La firma de pagos digitales mantiene su posición de liderazgo desde el año anterior, consolidándose como referencia en lo que los peruanos valoran cuando interactúan con una marca. Detrás de ella, Cineplanet ascendió al segundo lugar, desplazando a Cinemark hacia el quinto puesto, mientras Caja Ica se ubicó tercero. El cuarto lugar lo ocupa Plin, otro jugador del ecosistema de billeteras electrónicas, seguido por Win en sexto lugar.
El movimiento en el ranking refleja un mercado dinámico y competitivo. De las empresas evaluadas en 2025, 38 escalaron posiciones este año, 43 descendieron y solo dos mantuvieron su lugar. Además, 17 nuevas marcas ingresaron al estudio. Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional, describió el ranking como "vivo, con mucho movimiento y competencia", señalando que tanto las empresas establecidas como las nuevas entrantes generan presión constante en el mercado. Tai Loy se mantuvo firme en séptimo lugar, Falabella avanzó al octavo, Jockey Plaza retrocedió del quinto al noveno puesto, y UVK Multicines mostró una recuperación notable al pasar del lugar 46 al décimo.
Las categorías de monederos electrónicos, cine y mejoramiento del hogar concentran la mejor experiencia de los clientes peruanos. Lo más notable es la trayectoria del sector de mejoramiento del hogar: ocupó el segundo lugar en 2024, cayó al décimo en 2025, y ahora recuperó la tercera posición. Torrado explicó que los consumidores perciben a estas empresas como cercanas debido a su nivel de servicio. En contraste, gas e internet enfrentan un deterioro persistente. Internet descendió cinco posiciones en el ranking de categorías, mientras gas bajó dos. La especialista atribuyó el declive de internet a insatisfacción con velocidad y calidad de señal, mientras que el sector de gas continúa cayendo año tras año a pesar de ser altamente competitivo.
A nivel nacional, el desempeño de las empresas se distribuye entre cuatro dimensiones evaluadas. La marca obtiene el puntaje más alto con 43%, seguida por servicio con 42% y producto con 41%. Sin embargo, la experiencia emocional apenas alcanza 39%, la más baja de todas. Torrado enfatizó que este es el eslabón más débil en la cadena de conexión con el cliente. Mientras que en marca es necesario trabajar la cercanía, en producto importa el binomio precio-calidad, y en servicio la flexibilidad, la experiencia emocional requiere construcción de momentos memorables y duraderos que motiven a los clientes a recomendar la marca.
Los indicadores generales del país muestran mejora sostenida. El Experience Performance Index (XPI), que pondera las cuatro dimensiones, subió de 726 en 2025 a 740 este año. El Net Promoter Score (NPS), que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una marca, creció de 20 a 26 puntos. La satisfacción del cliente (CSAT) avanzó de 77% a 79%. No obstante, cuando se desglosa por categorías, emergen brechas importantes aún por cerrar, especialmente en experiencia emocional. Torrado señaló que hay categorías donde todas las marcas integrantes tienen puntajes bajos, lo que indica que esos sectores no están brindando la atención adecuada al mercado peruano. La ejecutiva subrayó la importancia de indicadores como confidencialidad, transparencia, disponibilidad, proximidad y conexión emocional.
Este año marca un cambio metodológico significativo. Datum transformó su Customer Experience Index (CX Index Perú) en Experience Performance Index (XPI), un cambio que refleja un enfoque distinto: en lugar de capturar un momento puntual, busca evaluar el desempeño de la marca a través del tiempo y su gestión permanente. Mientras que antes el estudio se concentraba en marzo y abril, ahora Datum mide mes a mes. El análisis se basa en 15,228 evaluaciones recolectadas mediante digital listening en redes sociales y encuestas online dirigidas a mayores de 18 años que hayan usado al menos una vez la categoría evaluada, con cobertura en ámbito urbano nacional.
Citas Notables
Este es un ranking vivo, con mucho movimiento y competencia entre las empresas que estuvieron desde ediciones anteriores y también con las que ingresan por primera vez— Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional
Es interesante lo que está pasando con mejoramiento del hogar, pues en 2024 ocupó segundo lugar, luego bajó a décimo y hoy está en tercera posición. Es una categoría donde la gente percibe que son empresas muy cercanas por el nivel de servicio— Urpi Torrado, CEO de Datum Internacional
La Conversación del Hearth Otra perspectiva de la historia
¿Por qué Yape sigue siendo número uno si hay tanta competencia en billeteras digitales?
Porque Yape no solo ofrece un producto funcional, sino que ha construido una experiencia que la gente siente cercana. Eso es lo que Datum mide: no solo si funciona, sino cómo se siente usarla.
Entonces, ¿por qué internet y gas caen cada año si son servicios esenciales?
Precisamente porque son esenciales. La gente no tiene opción, así que cuando algo falla—velocidad lenta, mala señal, falta de transparencia—no hay alternativa. La frustración se acumula.
Veo que experiencia emocional es la dimensión más débil. ¿Qué significa eso en la práctica?
Significa que las empresas no están creando momentos que la gente recuerde. No basta resolver el problema; tienes que hacerlo de forma que el cliente sienta que le importas. Eso es lo que falta.
¿Mejoramiento del hogar subió porque las empresas mejoraron o porque los clientes tienen expectativas más bajas?
Mejoraron. Esas empresas entendieron que la gente valora sentirse escuchada cuando está renovando su casa. Es un proyecto personal, no una transacción.
¿Qué tan confiable es medir mes a mes en lugar de dos meses al año?
Mucho más. Antes capturabas una foto fija. Ahora ves la película completa: cómo reacciona la marca ante problemas, cómo evoluciona su servicio, dónde cae.
¿Qué debería hacer una empresa de gas para no seguir cayendo?
Empezar por transparencia real: explicar por qué suben precios, responder rápido, reconocer cuando se equivocan. Y luego, crear algo memorable. Hoy solo generan frustración.