El usuario puede expresar con sus propias palabras lo que necesita
En un país donde el tiempo y la conectividad son recursos preciosos, Digitel ha dado un paso hacia una relación más humana entre la tecnología y sus usuarios. La empresa venezolana activó en julio de 2026 un sistema de atención telefónica basado en inteligencia artificial —el IVR Cognitivo— que comprende el lenguaje natural y elimina la frialdad de los menús numerados. Es un recordatorio de que la innovación más significativa no es la que automatiza por automatizar, sino la que devuelve al ciudadano algo tan simple y valioso como ser escuchado.
- Millones de llamadas diarias seguían atrapadas en el laberinto de menús numéricos, un modelo funcional pero agotador que Digitel decidió abandonar.
- El nuevo IVR Cognitivo permite que los usuarios hablen con sus propias palabras —'quiero activar mi internet', 'tengo una duda sobre mi factura'— y el sistema entiende, procesa y actúa.
- La solución opera sobre Genesys Cloud en alianza con Soutec, integrando automatización avanzada, análisis de patrones y enrutamiento inteligente de llamadas.
- El sistema ya está activo en los tres números principales de Digitel: 121 para atención general, 126 para activaciones FWA y 189 para cobranzas.
- En Venezuela, donde el acceso oportuno a servicios es crítico, la diferencia entre treinta segundos y cinco minutos navegando menús representa un cambio tangible en la vida cotidiana.
Digitel ha transformado la manera en que sus clientes se comunican con la empresa. En lugar de presionar números y navegar árboles de menús, los usuarios ahora pueden simplemente hablar: decir lo que necesitan con sus propias palabras y dejar que el sistema comprenda. El IVR Cognitivo, impulsado por inteligencia artificial, identifica la intención del usuario y lo dirige hacia la solución correcta —o lo conecta con un agente humano cuando hace falta.
El cambio no es cosmético. Los sistemas de respuesta de voz convencionales llevan décadas funcionando igual: opciones numeradas, botones, pasos repetitivos. Digitel trabajó con sus equipos de tecnología y atención al cliente para diseñar diálogos que sonaran empáticos y naturales, buscando que cada llamada se sintiera menos como una transacción y más como una conversación real.
El sistema ya opera en los tres canales principales: el 121 para atención general, el 126 para activaciones del servicio de Internet Fijo Inalámbrico y el 189 para gestiones de cobranzas. Detrás de esta solución está una alianza entre Digitel, la empresa Soutec y Genesys Cloud, plataforma especializada en atención al cliente con capacidades avanzadas de automatización y enrutamiento inteligente.
Digitel enmarca esta iniciativa dentro de su estrategia de transformación digital, convencida de que la tecnología genera valor real cuando simplifica la vida de las personas. En Venezuela, donde el tiempo y la conectividad son recursos escasos, un usuario que resuelve su consulta en treinta segundos hablando naturalmente experimenta una diferencia concreta. El IVR Cognitivo no es solo un avance técnico; es una apuesta por poner la tecnología al servicio de quienes más la necesitan.
Digitel ha puesto en marcha un nuevo sistema de atención telefónica que cambia la forma en que los clientes interactúan con la empresa. En lugar de navegar por menús tradicionales presionando números, los usuarios ahora pueden hablar naturalmente y decir lo que necesitan con sus propias palabras. El sistema, llamado IVR Cognitivo, utiliza inteligencia artificial para entender lo que el cliente pide, identificar su intención y dirigirlo inmediatamente hacia la solución correcta o conectarlo con un agente humano si es necesario.
Los sistemas de respuesta de voz interactiva convencionales han funcionado durante años de la misma manera: el usuario escucha opciones numeradas, presiona botones, navega por árboles de menús. Es funcional, pero tedioso. Digitel ha decidido evolucionar ese modelo hacia algo más cercano a una conversación real. La empresa trabajó con sus equipos de tecnología y atención al cliente para diseñar voces, diálogos y flujos de atención que sonasen claros, empáticos y naturales, buscando que cada llamada se sintiera menos como una transacción automatizada y más como una interacción genuina.
El IVR Cognitivo ya está disponible en tres números principales de Digitel. El 121 es el canal de atención general; el 126 atiende específicamente las activaciones del servicio de Internet Fijo Inalámbrico, conocido como FWA; y el 189 maneja las gestiones de cobranzas. Esto significa que millones de llamadas que Digitel recibe diariamente ahora pueden ser procesadas a través de este nuevo sistema, permitiendo que los usuarios resuelvan sus requerimientos con mayor facilidad y rapidez.
La solución técnica detrás de esto es el resultado de una alianza estratégica entre Digitel, la empresa Soutec y Genesys, una plataforma especializada en soluciones de atención al cliente. El sistema opera sobre Genesys Cloud, que integra capacidades avanzadas de automatización, análisis y enrutamiento inteligente de llamadas. Esto no es simplemente un chatbot de voz; es una arquitectura compleja diseñada para optimizar cada interacción, aprender de los patrones de llamadas y dirigir a los usuarios hacia soluciones de manera más eficiente.
Digitel enmarca esta iniciativa dentro de un contexto más amplio: en Venezuela, donde la conectividad y el acceso oportuno a la información son críticos, la empresa busca acompañar a los usuarios con herramientas que simplifiquen su vida cotidiana. La modernización de los canales de atención no es solo un ejercicio tecnológico, sino una respuesta a la realidad de que el tiempo y la comunicación son recursos escasos. Un usuario que puede resolver su consulta en treinta segundos hablando naturalmente, en lugar de pasar cinco minutos navegando menús, experimenta una diferencia tangible.
Lo que distingue al IVR Cognitivo de sistemas anteriores es su capacidad para comprender el lenguaje natural. Un usuario no necesita memorizar opciones ni ajustar su lenguaje al sistema; el sistema se ajusta al usuario. Puede decir "quiero activar mi servicio de internet" o "tengo una pregunta sobre mi factura" y el sistema entiende, procesa y actúa. Esto requiere años de desarrollo en procesamiento de lenguaje natural, entrenamiento de modelos de inteligencia artificial y pruebas exhaustivas para asegurar que el sistema funcione de manera confiable en español y con los patrones de habla específicos de los usuarios venezolanos.
Digitel subraya que esta no es una iniciativa aislada, sino parte de su estrategia más amplia de transformación digital. La empresa está convencida de que la innovación genera valor real cuando simplifica la experiencia de las personas, no cuando simplemente automatiza procesos por automatizar. El IVR Cognitivo representa esa filosofía: tecnología al servicio de la comodidad y la eficiencia del usuario, especialmente en momentos donde mantenerse conectado es esencial.
Citações Notáveis
La innovación genera valor cuando simplifica la vida de las personas— Digitel
El usuario puede expresar con sus propias palabras lo que necesita, y el sistema es capaz de comprender el lenguaje natural e identificar la intención de la consulta— Comunicado de Digitel
A Conversa do Hearth Outra perspectiva sobre a história
¿Por qué Digitel decidió cambiar su sistema de atención ahora? ¿Qué problema específico estaban tratando de resolver?
Los sistemas IVR tradicionales funcionan, pero son frustrantes. El usuario tiene que escuchar opciones, presionar números, navegar árboles de menús. En Venezuela, donde el tiempo y la conectividad son críticos, eso es un lujo que muchos no pueden permitirse. Digitel vio una oportunidad de hacer que esas interacciones fueran más naturales y rápidas.
¿Cómo sabe el sistema qué hacer cuando alguien llama y simplemente dice lo que necesita?
El sistema utiliza inteligencia artificial para entender el lenguaje natural. Cuando alguien dice "quiero activar mi internet", el sistema identifica esa intención y la dirige al flujo correcto. Si es algo que requiere un agente humano, lo conecta. Es como tener a alguien que escucha, entiende y te guía, en lugar de un árbol de opciones.
¿Esto significa que Digitel está reemplazando a sus agentes de atención al cliente?
No exactamente. El IVR Cognitivo maneja consultas que pueden resolverse automáticamente, pero cuando es necesario un toque humano, conecta al usuario con un agente. Es una herramienta que hace que los agentes sean más eficientes, no que los reemplace.
¿Por qué solo en tres números? ¿Por qué no en toda la red de Digitel?
Esos tres números representan los canales más críticos: atención general, activación de servicios y cobranzas. Son los puntos donde el volumen de llamadas es mayor y donde la velocidad de respuesta importa más. Es un lanzamiento estratégico, probablemente para validar el sistema antes de expandirlo.
¿Qué tan difícil es entrenar un sistema así para que entienda el español de Venezuela específicamente?
Muy difícil. El lenguaje natural varía según la región, la edad, el contexto. Digitel trabajó con sus equipos de atención al cliente para diseñar voces y flujos que sonasen naturales y empáticos. Eso requiere miles de horas de prueba, ajuste y refinamiento.
¿Qué viene después? ¿Digitel tiene planes para expandir esto?
Probablemente sí. Este es un lanzamiento en tres números clave. Si funciona bien, es probable que lo expandan a otros canales. La alianza con Genesys y Soutec sugiere que hay una visión más amplia de transformación digital en la empresa.